为了提升校园生活服务反馈办理效能，回应师生对畅通的反馈渠道的需要，上海交通大学54741234生活服务平台（feedback.sjtu.edu.cn）于2019年9月上线并逐步完善，分别从用户侧、服务侧、管理侧，以一部热线、一个平台、一条流程、一个动态知识库及多层次数据报表，引导师生便捷有效参与校园治理，推动跨部门管理协同增效和服务一体化提升，通过多元主体的共建共治共享，持续完善“精致校园”建设。至今平台访问量8.5万人次，共收到并处理服务反馈5000余件。响应率100%，满意度>97%，平均办结时间2.5日。

生活场景全覆盖

54741234生活平台现包含在线客服、服务问卷、24H随手拍、青年之声、失物招领、电子地图、通知公告等多种功能。在“随手拍”中，师生无需分辨业务承办单位即可对13大类、81小类的生活服务进行咨询、投诉、建议和点赞，更可以在线跟踪和评价服务办理情况，实现管理服务闭环。

多种渠道任你选

根据师生生活场景的差异性，提供话务热线、交我办APP、现场二维码等多种服务渠道。其中，师生通过扫描近300处定制化二维码“我们倾听您的声音”，可对现场服务进行便捷反馈。

新增功能更全面

生活服务平台积极响应“教代会、学代会”对于畅通服务反馈渠道的建议，不断拓展平台服务覆盖面。近期上新青年之声服务，联动“大学联”共建共治共享“大校园”。根据理科楼群实际情况，定制“理科楼群”随手拍，前置物业服务，提高师生服务体验的同时，为管理人员减负。根据运营实际，将徐汇及闵行校区图书馆服务纳入平台，由多部门协同办理，共同助力“学在交大”。

专业团队更高效

平台依托第三方专业客服团队，以“会微笑的声音，有温度的服务”搭建客服服务窗口，除法定节假日外，每日8小时为师生提供专业、亲切、个性化服务。依托动态知识库，实现服务咨询实时解答，疑难问题专业受理，焦点问题跟踪回访，成为联系师生与管理单位的纽带。

以“1+N”模式构建专业化平台服务，联合17家二级单位、学院及学生团体等，实现生活服务咨询、投诉、建议的“一网通办、应办尽办”。通过“一张工单”实现以用户满意度为闭环节点的全流程管理，破解生活服务管理多元化和服务碎片化问题。建立“1、3、5”限时办理机制、督办协调机制、周报机制等，强化内部监督。各单位紧跟学校发展和师生切实需要的变化，持续将问题清单转化为责任清单，不断将师生的“金点子”变成科学决策的助推器。

未来54741234生活服务平台将持续做好师生的“生活管家”，持续构建师生联动的校园治理大网络，成为管理服务需求的发现平台，人人愿意参与的治理平台，校园优质生活服务的展示平台。

作者： 王玥、林悦依 供稿单位： 校园管理办公室