［本站讯］1月2日下午，医药卫生管理学院在趵突泉校区举办了2020年首期山东大学卫生经济与政策论坛。本次讲坛的主题为“医患沟通与医疗安全警示案例分析”，由山东省青岛市市立医院本部医务科副主任王冠军主讲，医药卫生管理学院窦蕾老师主持讲座。医药卫生管理学院全体博士、研究生参加了此次论坛。

本次论坛，王冠军主要从四个部分进行介绍：首先，王冠军引入了医疗纠纷的定义及投诉管理部门这两方面的基本概况，明确指出医疗纠纷是指医患双方因诊疗活动引发的争议，并且医疗机构应设置统一的投诉管理部门，履行受理投诉、调查、核实投诉、提出处理意见、及时答复患者等职责。国内多通过设置医患沟通办、法务部、客户服务部来实现。然后，王冠军介绍了医疗纠纷的主要处理路径，包括：自愿协商、人民调解、行政调解、起诉及其他途径。医院内投诉纠纷处理流程的介绍让大家有了清晰直观的认识。第三部分，王冠军通过医患沟通经典案例的分享，使同学们初步掌握了常见的医患沟通的技巧，比如要了解病人的价值观、情感、态度及文化背景；要获得病人的信任；要传递温暖的感觉；要理解病人的感觉，努力做到有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。最后，小练习的设置让同学们能将学到的理论知识运用到真正的医院实践中去，达到学以致用的目的。最后，王冠军总结了讲座主旨，即“守法、病历、上报、沟通、能力”这五个关键词，并强调医患纠纷不可小觑。