过度拥堵是许多公共服务系统面临的严峻问题。例如，在医疗保健方面，大型综合医院（如三甲医院）的患者正经历严重的拥堵或等待。在社区建立一些规模较小、资源消耗较少的医院诊所（如社区医院），提供一些基本服务，可以减少大城市大医院的工作量。顾客基于自身利益的选择可能会导致非社会最优均衡的拥堵服务系统，但适当的服务定价可以引导顾客以社会最优方式进行选择。因此，研究两类服务者的服务系统解决公共服务系统中的拥堵和不可持续性问题具有重要意义。

本研究在阻塞经济学理论有创新性贡献其结果有重大实践意义。张哲教授于2008年提出并建立双轨服务排队模型，至今该领域已发展成为管理科学领域的一个研究热点。但由于数学可解性和模型的实际性的矛盾，大多数当前发表的研究工作普遍存在模型过度简单与实际系统有一定差异的问题。为解决这一模型研究中的基本矛盾，张哲教授在模型建立中引入了顾客对复杂服务（如医疗）的质量偏好特性及信心因素。

在理论分析中，张哲教授定义了复杂服务系统的“功能服务价值”（Functional Value）和“过程服务价值”(Process Value) 并引进了单位等待成本和服务质量的函数关系，从而成功解决了自从诺尔（Noar） 1969 提出基于恒定单位等待成本的单轨服务排队模型到至今研究中被忽略的顾客行为问题，并对今后该领域的模型及实证研究提供了新的概念和思考维度。在技术分析中，由于模型的复杂性，张哲教授采取了用极限模型推理一般模型的新方法，从而即得到了分析结果并考虑到了顾客行为因素。本文研究双轨公共服务系统，该系统为政府设计更少拥挤、更具成本效益和可持续的公共服务系统提供了指导。

近日，上述研究成果以《顾客对服务提供者具有非对称偏好的可持续双轨服务系统设计》（Designing a sustainable two-tier service system with customer's asymmetric preference for servers）为题在《生产与运营管理》（Production and Operations Management）期刊发表。该论文兰州大学管理学院为第一署名单位，张哲教授为第一作者。《生产与运营管理》）是美国德克萨斯达拉斯大学（The University of Texas at Dallas）所选出的商学院最顶尖的24种学术期刊（简称UTD 24）之一。这篇论文是张哲教授以兰州大学管理学院为第一署名单位发表的第二篇UTD 24期刊论文，也是继管理学院王康周教授今年3月在UTD 24期刊发表论文之后科研成果的持续突破。

论文链接：https://onlinelibrary.wiley.com/doi/10.1111/poms.13486