“您好，这里是‘第一应答’学生服务热线，请问有什么可以帮到您”。4月12日，在接线员温馨、热情的通话开场白中，北京工商大学“第一应答”学生服务热线4000360160正式面向良乡校区在校学生开通。

想拨打相关部门电话不知何处查询？发现安全隐患不知向谁报告？学习、生活遇到困难不知向谁求助？有建议或意见不知向谁反映……这些都是学生经常遇到的困惑。为更加便捷、高效服务在校学生的学习、生活，第一时间倾听并协助解决学生遇到的困难、问题，充分体现学校“以学生为本”的工作理念，积极营造安全、和谐、有序的校园氛围，学校多方筹措开通“第一应答”学生服务热线。开通热线既是学生处落实学校党史学习教育要求、为学生办实事、解难题的重要举措之一，同时也是全面推进“三全育人”工作的生动实践。

在前期准备阶段，学生处积极与北京移动公司沟通协调，采买软硬件技术设备和保障服务，定制够能体现学校服务理念的专属热线号码4000-360-160（含义是360度（全方位）每天16（小时）×10（实心实意）为学生服务）。同时，学生处在良乡校区广泛招募有强烈志愿服务意愿的勤工助学、团学青骨干以及学生党员（含发展对象、入党积极分子）学生加入热线服务团队。共有9个学院72名学生主动报名，最终40名学生通过面试入选第一批热线团队成员。服务热线以“统一接办、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈”为工作模式，将学生来电可能的问题划分为咨询类、生活服务类、教育教学类、险情上报类和投诉类5大类80余个问题，并明确问题响应时间。学生处为团队成员印制《“第一应答”学生服务热线工作手册》，并对团队成员进行专门的业务培训，确保整个流程的规范性和问题解决的专业性。

服务热线团队学生负责人赵耀是商学院注会202班学生，去年刚刚退伍返校。他表示，他是在国家资助政策下成长起来的大学生，应征入伍完成了他报效国家的愿望，如今有了为在校学生提供服务帮助的机会，他希望通过自己的奉献去回报学校的培养，把这份爱传递给更多的同学。团队成员来自商学院工商203班的努尔斯曼古丽·阿卜力米提曾经有过一学期的勤工助学经历。对比以往的工作内容，她认为“第一应答”学生服务热线需要她具更强的服务意识、责任意识和纪律意识，回答的每一个问题都代表学校形象，绝不能有半点马虎。团队小组长传媒与设计学院视传182班张金艺漩是一名中共预备党员。在谈到自己加入服务热线团队的初心时，她谈到，“选择加入‘第一应答’服务热线就是更好地服务身边同学，通过实践更深刻地理解‘为人民服务’的内涵，坚定自己的入党动机。”

热线开通第一天，共接到学生来电9个，每次来电都得到有效解决，确保“件件有着落、事事有回音”，学生评价反馈良好。后续，“第一应答”热线在服务学生过程中将不断充实问题库内容，扩大服务范围，更全面、高质量地解决学生问题。4-5月为热线试运行期，仅面向良乡校区学生提供服务，6月份将面向全校学生开放。